Interview dr Margriet Schneider 100 dagen voorzitter RvB UMCU

100 dagen voorzitter raad van bestuur

UMC Utrecht

Prof. dr. Margriet Schneider voorzitter raad van bestuur

“Zorg is pas goed als ook een patiënt die als goed ervaart”De eerste honderd dagen als voorzitter van de raad van bestuur van Margriet Schneider zitten erop. Een mooi moment om haar eerste ervaringen te delen en vooruit te kijken. Hiervoor schreef zij haar 100-dagen-speech. Hieronder de belangrijkste punten hieruit.

HOE HEEFT U DEZE EERSTE PERIODE ERVAREN?

“Ik heb in mijn eerste maanden veel moois gezien. Een huis vol gedrevenheid. Duizenden mensen die zich met hart en ziel inzetten voor hun patiënten, voor onderzoek en onderwijs. Ik hoor succesverhalen om onze zorg voor patiënten nu en in de toekomst te innoveren. Het UMC Utrecht is een prachtige organisatie, waar heel veel mooie dingen gebeuren. Daar ben ik trots op en dat inspireert me om mooie plannen voor de toekomst te maken,  samen met mijn collega-raad-van-bestuursleden Mirjam van Velthuizen en Frank Miedema én samen met alle andere UMC’ers.
Alle mooie voorbeelden ten spijt, zijn er helaas ook voorbeelden te geven van dingen die niet goed gaan. Voorbeelden van fouten die wij maken of fouten waar we niet op de goede manier mee omgaan. Of voorbeelden waarin wij geen fouten maken, maar de patiënt toch met een ontevreden gevoel naar huis gaat.
Dat is precies de reden waarom in het UMC Utrecht begin 2015 strategie Connecting U is gestart: om de verbinding met elkaar en met patiënten beter te maken. Het leiderschapsprogramma daarbinnen is erop gericht om echt naar elkaar te leren luisteren, om te ontdekken welke behoeften er leven zodat we die kunnen vervullen. Niet omdat dat niet gebeurt, maar omdat het beter kan en moet.”

U WAS NET ENKELE DAGEN VOORZITTER TOEN HET UMC UTRECHT LANDELIJK NEGATIEF IN HET NIEUWS KWAM. HOE WAS DAT?

“De negatieve mediaberichtgeving heeft een stempel op mijn eerste honderd dagen gedrukt. Maar heeft tegelijkertijd geeft het een enorme boost aan datgene wat ons te doen staat. Het was een shock om te merken dat collega’s naar de inspectie en de pers gaan om melding te maken van een verkeerde leiderschapscultuur en niet-gemelde calamiteiten. Zijn zij dan niet gezien en intern door ons niet tijdig gehoord? Blijkbaar niet op een manier die zij goed genoeg vonden. Dat trekken we ons aan. Daar hebben we actie op genomen.

Ook van de manier waarop wij met deze negatieve berichtgeving om zijn gegaan kunnen we iets leren. We zijn ons onmiddellijk gaan verdedigen: we doen toch zoveel goede dingen, hoe kunnen ze dat over ons zeggen? Daarna waren we verdrietig, we doen toch zo ontzettend ons best. En inmiddels is er acceptatie. Blijkbaar loopt niet alles zo goed als we willen. Blijkbaar is die nieuwe strategie harder nodig dan we zelf dachten.”

WORDEN INCIDENTEN EN CALAMITEITEN WEL GENOEG GEMELD?

“We zijn door Zembla met onze neus op de feiten gedrukt. Het is nog te vaak moeilijk, vooral voor dokters, om een incident te melden. Dat komt aan de ene kant omdat zorgverleners het zelf verschrikkelijk vinden als zij een fout maken. Aan de andere kant speelt hier en daar ook een rol dat medewerkers het gevoel hebben dat zij op hun vingers worden gekeken. Wij zijn al jaren bezig met het creëren van een cultuur waarin het melden van een incident of een calamiteit veilig kan en de gewoonste zaak van de wereld is. Dat blijkt niet genoeg te zijn. Het kan en moet in de dagelijkse praktijk  beter. Je ziet nu, door de actuele ontwikkelingen, dat het aantal meldingen toeneemt. Dat is goed. We hebben onze Calamiteitencommissie versterkt om meldingen snel te kunnen behandelen. Ook is het aantal onderzoekers van calamiteiten en incidenten fors uitgebreid.”

WAT IS VOLGENS U GOEDE ZORG?

“Eigenlijk is dat antwoord simpel. Zorg is pas goed als ook de patiënt die als goed heeft ervaren. Een simpel antwoord betekent helaas niet dat de uitvoering ook simpel is. Of een patiënt de zorg als goed ervaart, hangt af van zijn totale ervaring in het ziekenhuis en de aansluiting bij de zorg thuis, in het revalidatiecentrum of verplegingstehuis. De patiënt van nu heeft te maken met een hele keten van zorg en uiteenlopende professionals. Het is teamwerk.

En teamwerk betekent niet in je eentje werken aan je eigen reputatie, maar samenwerken. Topspelers moeten ook teamspelers zijn. En let wel, het belangrijkste lid van dat team is de patiënt zelf en zijn naasten.

We hebben veel energie gestoken in de meetbare kwaliteit van zorg en het vermijden van fouten. Terecht. Echter, hoeveel we ook meten – via dashboards en registraties – geen van deze maten en maatregelen zullen de patiënt beter maken. Daarvoor zijn we zelf nodig, mensen die persoonlijke aandacht geven en luisteren naar de behoeften van iedere patiënt. Dat is de menselijke maat die we allemaal willen leveren. Daarom hebben de meesten van ons voor de zorg gekozen.”

HOE GAAN JULLIE DIE MENSELIJKE MAAT VERBETEREN?

“Op twee manieren. Niet door meer regels, strengere controle, nieuwe procedures, een andere organisatie-inrichting of -structuur. Maar wel door een goede samenwerking in een open en veilige cultuur. Dat  is een van de redenen waarom we in 2015 ons Cultuur & Leiderschapsprogramma zijn gestart. De kern hiervan gaat over elkaar respecteren, waarderen, elkaar bevragen en naar elkaar luisteren.

De tweede manier is het project Customer Excellence. Dat start komende maanden en heeft als doel om medewerkers – teams – te helpen zelf vast te stellen wat er beter kan en dit ook te realiseren. Veel medewerkers voelen zich verantwoordelijk en hebben goede ideeën voor hun eigen werk maar ervaren onvoldoende ruimte of mogelijkheden om als echt team voor de patiënt prioriteiten te stellen. Die ruimte en mogelijkheden krijgen ze straks wel.”

OOK OP HET GEBIED VAN TRANSPARANTIE HEEFT U PLANNEN?

“Klopt. Informatie delen is onontbeerlijk voor een lerende organisatie die continu wil verbeteren. En ook onontbeerlijk voor de eigentijdse studenten en patiënten die op internet op zoek gaan naar kwaliteitsindicatoren om een afgewogen keuze te kunnen maken. Dat doe je immers bij alle belangrijke beslissingen in je leven.

De openheid, die nodig is om zelf met vertrouwen te kunnen oordelen en kiezen, wil ik verder doorvoeren, naar binnen en naar buiten. Met het openstellen van het patiëntenportaal – waardoor vrijwel alle uitslagen direct te zien zijn voor patiënten – hebben we een sterke stap gezet in transparantie voor onze huidige patiënten. Laten we ook onze prestaties en resultaten, met respect voor privacy, vertrouwelijkheid en medisch beroepsgeheim, delen met de buitenwereld via onze website, per behandeling, per specialisme. En laten wij ieder jaar onze belangrijkste ambities om de zorg te verbeteren delen. Dat past bij een academisch huis: openheid en eerlijkheid, jegens elkaar, jegens patiënten, jegens de maatschappij. Laten we inzichtelijk maken wat we hier bereiken,  wat we te bieden hebben en wat we willen verbeteren.”

MAAR NU GAAT HET TOCH OOK BEST GOED IN HET UMC UTRECHT?

“Wie objectief naar onze resultaten kijkt, kan niet anders dan concluderen dat we het op veel terreinen heel goed doen. In onderzoek en innovatie scoren we hoog, ons onderwijs, onze vervolgopleidingen zijn populair onder studenten en patiënten geven ons een dikke 8. Dat is mooi. Maar zolang er patiënten zijn die onze zorg als niet goed ervaren of medewerkers die hun frustratie niet in eigen huis kwijt kunnen, is het nog niet goed genoeg.”

Delen:Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone